曹阳：让诚信之花盛开在深圳物业管理行业

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曹阳：让诚信之花盛开在深圳物业管理行业

发表于 2024-08-05 浏览量

物业新闻网讯：

　　2015年1月，在深圳市民政局公布的《2014年度深圳市市级社会组织评估结果公示》中，深圳市物业管理行业协会(以下称"深圳物协")获评为5A级社会组织;2016年12月底，首届深圳社会组织风云榜揭晓，深圳物协从近12000家社会组织中脱颖而出，获"十大杰出贡献社会组织"称号。从获评5A级社会组织到跻身深圳"十大杰出贡献社会组织"行列，深圳物协在促进行业发展方面的工作得到了社会的认可。诚信自律建设一直是深圳物协的工作重点，通过建诚信平台、完善制度和严肃执纪，深圳物协最终让诚信之花盛开在深圳物业管理行业。

　　诚信平台助发展

　　自2005年民间化改革以来，如何解决深圳物业服务企业和从业人员的诚信危机困扰，是深圳物协重点思考和探索的问题。2006年，通过与政府相关部门、高等院校以及相关研究机构的合作，在广泛的行业调查和分析研究基础上，深圳物协完成了《深圳市物业管理企业诚信评价体系研究报告》，全面论证了物业管理企业诚信评价的基础和方法，提出了科学合理的政策建议。深圳物协深刻认识到，企业信用评价指标体系的建立，可以帮助企业建立信用自律体制、信用防范机制、信用评价机制等一系列信用制度，建立物业管理企业信用数据库，实现企业信用信息资源共享。同时，通过披露物业管理企业信用信息，可以有效地促进企业诚信经营，规范物业服务企业的市场行为。

　　2007年，深圳物业服务企业会员信用档案体系全面建立，这有力地促进了物业管理行业的诚信建设。该档案体系包括企业基本信息、物业管理项目情况、企业管理人员、项目管理人员、企业良好行为记录、企业不良行为记录、资质年审情况等七大方面。

　　"业必归会"显身手

　　2008年，《深圳经济特区物业管理条例》颁布实施，规定深圳市物业服务企业应当加入协会;还规定协会对严重违反法律、法规规定和行业规范，侵害业主合法权益的物业服务企业，可给予警告、业内通报批评或者公开谴责等制裁。深圳物协的自律能力进一步加强，很好地解决了行政体制改革背景下，政府对市场和企业直接管理逐渐弱化后形成的"政府管不到、行业管不了、业主无力管"的尴尬情况。

　　深圳物业管理行业实行"业必归会"制度，不单是为了多一些会员，增添权力，而是一个制度创新、思想解放的典范，它在三个层面具有深刻意义和重要作用。首先，通过"业必归会"，可以使原本游离于行业监管之外的非会员企业纳入到行业自律管理的系统当中，进而通过建立行业技术标准和行业行为规范，来提高服务水平，增强管理能力，强化企业诚信，最终达到净化市场环境的目的;第二，通过"业必归会"对企业和行业及市场带来的正面效应，逐渐加大保障业主利益的力度，符合国家把民生作为社会建设重点的精神，突出了关注民生、重视民生、保障民生、改善民生的内涵，是能够作用于民生福利的制度创新，可以使物业管理在规范发展和促进民生福利之间实现均衡发展;第三，通过"业必归会"所带来的市场环境的净化和业主利益的保障，必将会在社区这个层面上打造祥和安宁的幸福景象，营造和谐向上的欢乐气氛，从而为和谐社会的建设起到添砖加瓦的作用。

　　制定行规成方圆

　　在《深圳经济特区物业管理条例》颁布实施之后，深圳物协紧紧围绕条例赋予的自律性管理职能，强化行业自我约束意识。我们设立了健全的行业自律督察机制，并立足于现有规章制度体系，制订和完善了行业自律规范、行业制裁规则以及自律调查基本流程、咨询接待流程、行业纠纷调解流程、法律顾问工作流程、法律事务援助流程等基本制度，并先后制定了《深圳市物业管理行业自律规范》《深圳市物业管理行业制裁规则》等多个自律性文件。经过几年的逐步完善，在深圳物协自律督察委员会和法律服务的组织框架基础上，通过行业自律管理制度建设，逐步形成了科学有效的行业自律督察机制。

　　2010年12月，根据行业发展实际，深圳物协经过充分研究论证，起草制定了《关于进一步规范我市物业服务企业参加物业管理招投标活动的通知》《关于加强管理我市物业服务企业异地分支机构经营行为的通知》《关于规范我市物业管理交接工作的通知》等三个自律规范性文件，正式对外发布。这三道"令牌"明确规定，物业服务企业存在不当行为且未予纠正的，除主管部门给予行政处罚外，深圳物协将依据行业自律规范和制裁程序给予公开谴责或业内通报批评等处分。详细的行为规范准则加强了深圳物协自律督察的能力，得到了广大会员企业的好评。

　　聚焦问题严执纪

　　近年来,深圳物协对小区交接过程中拒不退出并聚众斗殴的有关企业和相关责任人员、对在媒体发布不负责言论误导公众视听的有关物业服务企业、对不履行会员基本义务以及影响其他会员利益的有关企业，都给予了相应的警告、业内通报批评和公开谴责的处分。

　　2010年，深圳某小区因交接问题在全市范围内造成了非常恶劣的影响。深圳物协在接到举报后，立即着手展开调查，最终根据《深圳市物业管理行业自律规范》《深圳市物业管理行业制裁规则》给相关企业负责人"公开遣责"处分，这个处分意味着该公司两年内不得参与任何招投标活动，负责人两年内不得从事物业管理相关工作。这是协会有史以来对会员企业最严重的一次处罚。

　　2012年，在配合政府开展的"三打两建"活动中，深圳物协积极响应政府号召，在行业内下发了《关于进一步加强物业服务行业"三打两建"宣传工作的通知》，要求深圳物业服务企业学习"三打两建"内容，做好宣传和贯彻落实工作。深圳物协自律督察委员会借助"三打两建"契机，针对相关部门立案的，在企业经营活动中有欺行霸市、强买强卖和商业贿赂行为的企业和个人也给予了相应的惩戒。为净化行业秩序，规范企业行为和引导依法经营等方面起到了积极作用。2013年，深圳物协对某物业服务企业下辖管理处在业主大会表决程序不合法，业主代表人数未达到法定比例的情况下，违规向深圳市物业专项维修资金管理中心申请专项维修资金的行为，给予通报批评，对相关涉事项目经理给予公开谴责的制裁。

　　最近几年，深圳物协依据自律性管理职能，强化行业自我约束意识，不断完善行业自律督察机制，在深圳物协自律督察委员会和法律服务中心的组织框架基础上，形成了合理适用、操作性强的自律规则。深圳物协同时利用会刊以及网站、微信公众号等新媒体进行法律宣传，通过发挥企业法务专员队伍和法律顾问团的作用，保障行业合法权益，规范企业运作。

　　诚信自律新思考

　　国家"十二五"规划纲要提出了要加强社会组织建设，重点提到行业协会要强化行业自律，起到规范管理的作用。今年初，国务院又取消了二级及以下物业服务企业资质的行政审批，这都对行业协会的建设和作用提出了新的、更高要求。行业协会如何发挥作用，笔者觉得唯有行业自律，才能保证行业的良性有序发展，才能推进和谐社会的建设。

　　深圳市物业管理行业协会过去虽然做出了一些成绩，也取得了一定的经验，但我觉得这还远远不够，为此我也进行了深入的思考。借此机会，就行业的诚信建设也提出以下几点意见：

　　一是要充分认识到诚信自律的威严。随着政府在市场管理中的角色转变，协会将会在市场中承担越来越重要的角色。对于行业来说，通过设置类似像资质一样的门槛的管理制度已是昨日黄花了，唯有做好事中、事后管理才是协会发挥作用的根本所在。通过公开透明的诚信制度也将是行业自律的尚方宝剑，我们要把行业诚信看成我们行业规范管理的"宪法"，要在行业内树立它的威严。

　　二是做好制度建设和规则设计。有了诚信体系，就有了约束物业服务企业和从业人员的手段，但是如何约束，如何推进实施，如何不让诚信制度变成一个空头文件是非常关键的，因为"徒法不足以自行"，所以这就需要我们建立快速的响应机制、调查机制以及决策机制，在行业内出现问题的时候，我们可以快速反应，并且做到让每一个过程和结果都合理、公开、公正和透明。

　　三是要充分发挥行业自身的力量。我经常和物业服务企业的高层说："协会是大家的协会，不要认为协会仅仅是秘书处几个人的，特别是诚信自律方面，必须要依托行业自身的力量。"我们协会最忙的工作委员会就是自律督查委员会，这个组织的组成人员都是企业的高层领导和专家，也是非常热心、公正的行业裁判员，没有他们的亲力亲为，我们的诚信自律是做不好的。

　　四是要做好与政府其他相关部门的联动。随着国家行政体制改革的逐步推进，物业管理业务主管部门直接管理市场的方式会随之减少，他们监管的方向逐渐转移至企业运作的事中和事后，另外物业管理所涉及到的消防管理、安全防范、特种设备管理等专业，仍然还由其他主管部门或专业机构负责认定或管理。因此，做好行业自律，协会必须做好与这些部门的联动，得到他们的支持是相当必要的。

　　五是抓重点，树典型，及时清除害群之马。物业管理的事情很多，涉及的方面也很多，所以行业自律也是要有轻重缓急的。比如到底是不是物业服务企业的责任，还比如到底是个案还是共性的问题，对行业造成的负面影响到底有多大，处理这些问题是一定要有策略的。对于严重影响行业声誉、造成重大损失的，协会应快速启动自律程序，要通过清除个别害群之马，在全行业内形成震慑作用。

　　"诚信之德,贵在自律"，这八个字放在任何地方，对于每一个人或任何一个行业，都是适用的。沈建忠会长在今年年初的中国物协会长工作会议上谈到："诚信是企业最基础的品质，如果诚信问题解决不好，行业就没有发展前途。企业要靠契约，靠信任，靠业主对企业的信任度、满意度来维系物业服务企业的信用。"

　　行业发展路途漫漫，抓好诚信自律这根弦，我们仍然任重道远!

　　（本文原刊《中国物业管理》2017第三期作者曹阳系深圳市物业管理行业协会会长）

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