物业管理标书制作的准备工作和基本原则

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物业管理标书制作的准备工作和基本原则

发表于 2024-08-05 浏览量

物业新闻网讯：

节选自2005年出版的"物业管理职业经理人素质教育丛书"之《物业管理市场营销策略》。丛书由蓝钻物业董事长王荷先生主编。

　　标书制作的准备工作和基本原则

　　物业管理公司制作标书时，必须了解招标项目的实际情况，分析招标文件并组织人员进行编写。同时，要严格按照招标文件的具体要求，遵循标书制作的基本原则，只有这样，才能保证标书在投标活动中具备竞争优势。其中，标书的制作原则一般包括突出优势、具有针对性、具有可操作性、顺应客户意愿等。

　　一、分析招标文件与标书编写的组织

　　1．分析招标文件

　　招标文件是制订标书的主要依据，同时，分析招标文件是投标工作中最重要的内容之一，也是决定投标是否成功的关键因素之一，因此必须慎重对待招标书，仔细分析研究。分析的重点是：物业管理模式、物业服务费的收取、专项物业维修资金的使用及管理等。依据分析结果，把握合理的机构配备和人员结构安排，正确测定物业管理经营费用。这样能一方面根据业主的经济承受能力及政府有关规定确定合理的费用标准，另一方面根据费用支出，整理规定物业服务收费标准。用以上方法制订的标书，既能针对不同的物业类型，又能体现出一定的专业管理服务水准。

　　2．标书编写的组织

　　首先要根据投标意图的高低确定决策组人员，决定是否需要主要领导亲自挂帅；之后要严格挑选编写人员，合理分工，密切协作。

　　（1）组成投标决策组根据目标物业的类型和物业的大小、档次、招标规格以及对投标胜算的把握情况，确定标书编写决策组。如果本次招标的物业具有可盈利前景，又符合专业化拓展方向，能扩大公司的影响力，对物业管理公司来说是一次难得的机会，那么公司的主要决策人员应亲自参加；如果此次招标对公司的发展意义并不重大，或盈利希望不大，公司对这次投标活动并不重视，那么公司的主要决策人员不一定要直接参加标书编写决策组，可由市场拓展部人员全面负责，审查时由决策组把关即可。

　　（2）挑选编写人员为了在竞争中取胜，编制出符合实际、具有可操作性的标书，公司要组织富有创意性的投标决策组，根据目标项目的实际情况，严格挑选标书的编写人员。编写人员的挑选主要是根据目标物业属于何种类型而定。例如，投标高档别墅时，因高档别墅对环境、绿化要求高，对治安要求更严，那么，就应选择熟悉这方面的人才加入到编写队伍；对高层楼宇的投标，应组织懂机电的专业管理人员参加编写工作。

　　1）经营管理人员。对他们的要求是了解和掌握国家及目标项目所在地的地方政府有关物业管理方面的政策、法规，有全面系统的观察分析能力和应变能力，并且具备较强的社会活动能力和市场分析能力，掌握较多的市场信息，对可能出现的各种问题进行预测并能提出解决措施。另外，具有丰富的实际操作经验也是重要要求之一。

　　2）专业技术人员。要求拥有本专业最新的技术，具备熟练的实际操作能力，对物业管理专项服务具有较强的技术水平，能准确找到目标项目设备管理中的重、难点并能提出解决方案，同时，他们在投标文件的编制中，能正确测算某些设备的维护费用。

　　3）财会人员。选择财会人员的标准是熟悉国家及地方政府制定的物业管理收费标准，能合理估算招标方的标价，掌握熟练的物业管理财务操作，熟悉保险、税收、涉外财会、金融等相关专业知识，能正确测算目标项目物业服务费用的收入和支出，以便在投标决策时做出选择。

　　（3）编写人员之间的分解与协作标书的编写人员要根据目标物业特点的不同来挑选有关人员参加，选择熟悉这方面的人才加入编写队伍。例如，对高层楼宇投标，设备最为复杂、极为重要，市场拓展部应建议有关领导选择熟悉设备维修的管理人员或者是熟悉这方面的市场拓展人员参加；选好编写人员以后，就要进行分工与合作。在制作标书之前，有关决策人员和编写人员应深入地研究几次，确定好标书的编写整体方向，然后把目标分解到个人进行操作；编写人员之间要进行合理分工，相互间要密切配合。

　　1）分解。标书在招标公告发布后一般要求在较短时间内完成，一本完备的标书基本上有数十万字，内容广泛、涉及面宽、要求高、时间较短，仅靠一两个人是不可能完成的，必须进行正确的分解，依据标书的整体思路、方向、项目，分解成若干块，由参加标书编写的各类专业人员各自负责一块。

　　2）协作。为了保证标书的质量并符合目标项目的要求，一般由个人负责的某一部分标书完成之后，应相互交换进行修改、补充、完善，找到个人难以发现的问题；倘若发现问题要及时改进，不全面的地方要及时补充、完善。标书的编写人员应以公司利益为重，从大局出发，避免出现各自为战、条块分割的状况，要通力合作，以求标书尽善尽美，符合目标项目招标要求。

　　二、制作标书应遵循的基本原则

　　1．突出优势

　　物业管理公司制作的标书是对目标项目运作的专业方案文件，如果中标，就按标书的方案付诸实施。同时，标书又是展现本公司的管理服务优势和特点，向发展商 / 业主大会招标小组推销自己的良机，以期得到他们的好评与认可。所以，在标书中应围绕招标文件所提出的各项管理要求，尤其要结合本公司优势阐述。那么，如何在标书中体现自身的优势和水平呢？

　　（1）突出重点，"人无我有，人有我强" 有市场的地方，就必然存在竞争。在与竞争对手对垒时，每家物业管理公司都重视发挥自己拥有的特长，然而，有些特长大家都有或者近似相同，效果也就不明显。为此，在介绍本公司优势时就要突出重点，宣传"人无我有，人有我强"。宣传这一特色就要对竞争对手的专业化程度、品牌知名度、管理经营方式、服务质量等进行调研。例如，深圳市某物业管理公司竞标梅林一村项目时，对参与竞争的5家公司的基本情况进行了市场调研。调研发现，这5家公司从总体来看专业化程度较低、管理面积小，尚未管理过区域面积超过30万m2以上的住宅物业，没有管理过大型政府福利房、微利房的经验；这5家物业管理公司的竞争劣势很明显，而该公司则具备以上优势。在标书中，该公司注意宣传自己具备的优势，取得了评委的一致认同。

　　（2）针对目标物业的某个特点来谈优势一些优秀的物业管理公司在长期管理服务工作中形成了自己的优势特色、独特的工作作风和方法，具有自己的经营理念和不同的管理模式。那么，在制作的标书中应充分展示本公司管理服务的优势和特点，让评委了解。但为了防止产生"王婆卖瓜自卖自夸"之嫌，必须针对目标物业某个特点来谈自己的优势。

　　例如，深圳市某物业管理公司在竞标梅林一村时，针对小区的智能化特点，该公司在原有技术力量雄厚的基础上又"外引内培"，派15名专业技术人员前往国内首家智能化住宅小区——上海邮电二村接受培训。针对梅林一村的福利房、微利房特点，该公司打出自己的样板管理项目—— 莲花北小区，说明莲花北与梅林一村管理性质相同；而该公司对莲花北进行了有效管理服务并获得了社会认可。同时，该公司管理的项目均以大型福利房、微利房为主且管理时间较长，具备11年的物业管理实操经验和较大的规模优势，社区文化建设首屈一指。

　　又如，在高档别墅区的物业管理中，业主对治安工作、环境保护尤为关注，某物业管理公司针对这一情况，介绍本公司保安员素质一流、技术过硬、思想素质高、责任心强，全是武警部队复员的战士；对于环境优点的保证，公司拿出了本企业通过了ISO14000环境管理体系的证书，使业主感知未来的物业管理将会做到以人为本、人与自然全面和谐，业主能够充分体验到尊严与高贵。

　　2．具有针对性

　　物业管理公司花费大量的时间、精力、财力参加投标，最直接的目的是想获得目标项目的管理权。为达到目的，在编写标书、确定管理方案时，一定要有针对性，仔细调查目标物业的情况，然后进行分析研究，结合本公司的优劣势拟订管理方案。

　　（1）考察现场为使标书具有针对性，首先应该实地调查目标物业所在地，了解项目情况，熟悉目标物业所处的相关环境，调查发展商 / 业主对物业管理的要求与希望，以及当地房地产主管部门对该目标物业管理的有关要求等。

　　1）项目情况。主要考虑物业所处的地理位置、占地面积、总建筑面积、建筑物的类型等；区分高档别墅、写字楼、高档住宅小区、普通小区（含政府的福利房、微利房）；了解楼房是多层、中高层还是高层住宅；楼房共有住宅多少套、居住人口大约多少、园区的科技含量、智能化程度、建筑物本体质量如何、园区内绿化面积、公共设施配置、休闲会所设置等。

　　2）相关环境。附近的交通是否便利，噪声干扰是否太大，公共建筑及设施如菜市场、商场、邮局、银行等商业网点布置是否合理，人流量及流动人口与常住人口情况，附近工业区、商业区、医院等情况。

　　3）发展商 / 业主的情况。了解发展商对物业管理的要求和期望，是否希望物业管理公司提前介入以加强对楼宇质量的监督，是否对物业管理前期投入经费慷慨解囊，是否重视物业管理，是否注重物业管理公司的品牌知名度、服务质量等。

　　调查业主可以采用住户问卷调查、现场询问、电话咨询等方法进行统计，主要内容为家庭的收入情况、文化程度、安全需求、环境需求、服务需求、精神需求，物业保值增值需求，业主家庭结构，主要可分为单身、年轻夫妇、三口之家等，家庭成员的兴趣爱好、职业状况，等等。

　　4）当地主管部门的要求有些物业项目是政府斥资兴建的，因此政府及相关管理机构会对目标物业项目执行有关要求。例如，在目标物业中执行《全国城市物业管理示范大厦考评标准》，达不到要求的由中标单位承担违约和赔偿责任，达到了规定要求，则给予奖励；规定目标物业执行何种收费标准，或者有特殊规定的收费标准；对投标方的资格、地域进行有条件地限制等。此外，需要了解的情况还包括：政府是否筛选优质物业管理公司进行审查入围，一共筛选多少家公司；中标单位在实施管理过程中，有关事宜是否接受政府及相关管理机构的协调、指导和监督，等等。

　　（2）分析研究现场调查之后，依据调查情况进行认真客观的分析，并结合本公司的实情找到对招标项目管理的优势与不足之处。

　　1）对项目情况的分析研究。目标物业具有自己的特色，有些情况与本公司在管的项目可能大相径庭。例如，某物业管理公司投标一高档别墅，该公司对高层楼宇管理具有丰富的经验，但未管理过高档豪华别墅，此时，该公司首先应找到自身的不足，制订目标物业管理方案时就要弥补这些不足之处而决不能回避。

　　如果公司具有管理服务过相似物业的经验、经历，则分析比较目标物业与在管物业的相同之处，相同的地方可以借鉴以往的经历、模式，不同之处应充分重视，这是共性与个性之间的区别，恰恰这些不同之处展现了目标物业的特色，如招标物业在智能化方面特别突出，分析研究报告中应着重提及。

　　2）对相关环境的分析研究。目标物业的周边交通方便，有利于业主出行，但要考虑向业主进行交通安全方面知识的宣传；如果目标物业的周边交通不便利，则要分析不便利的原因，并尝试与有关方面联系、洽谈，改进交通状况。如果噪声干扰过大，必须分析研究噪声的来源，与有关方面进行接触以解决此类问题。周边公共建筑设施配套是否合理，考虑选择何种行业部门进行配套，并与医院、药店、商场、邮局、银行等便民企业进行联系。流动人员过多往往会带来安全问题，分析流动人口的来源、文化程度、所从事的行业等。

　　3）对发展商的分析研究。对发展商具有的信誉度、实力、社会背景、社会关系等进行研究，发展商具有良好的信誉度，项目销售业绩较佳，物业管理也会如期介入并步入正轨，涉及以后房屋质量问题，发展商也会遵照合同执行。发展商实力主要体现在已建、在建的项目上，也具体体现在综合实力上。具有良好社会背景的发展商能通过强大的市场关系网络获得较佳的地块，且能带来物业的潜在增值能力。

　　4）对政府及相关管理机构的分析研究。主要考查政府及相关管理机构是否重视目标物业，重视程度如何；政府及相关管理部门对招标是否持公正、公平的原则，如果发生操作倾斜，公司应如何规避竞争等。

　　（3）拟订管理服务方案依据现场的考查，又经过认真细致地分析研究，为编制标书奠定了坚实基础；而投标过程中最重要的是要结合本公司物业管理经验，认真、全面地拟制管理服务方案。拟制的管理服务方案应切实可行、有的放矢、针对性强、具有说服力，只有这样，才能赢得评委的认可。管理服务方案主要由以下几部分组成：提高目标物业管理服务水平的整体设想与策划；拟采取的管理方式、工作计划和物质装备情况；管理人员的配备、人员培训及人员管理；管理规章制度和住宅区档案的建立与管理；各项指标的承诺及完成承诺指标采取的措施；社区文化活动及环境社区文化；便民服务内容；管理经费收支预算；智能化的管理与维护；日常物业管理；物业维修计划和支出；等等。

　　3．具有可操作性

　　标书的内容华而不实，只会让评委产生质疑。相对完美的标书不仅要求语言精炼、实在，而且要求内容也有实际可行性。

　　（1）要求可操作性的原因物业管理公司针对目标物业所做的标书，实质上就是公司根据自己对目标物业状况的了解和掌握，利用自身积累的知识、技能和经验编制的目标物业管理方案。所以，在标书中提出的各项措施，必须结合目标物业的实际情况具有可操作性，让评委感到此方案的可行性，让评委初步预见实施管理措施和方案后所达到的实际效果。如果标书可行性不佳，不切合目标物业的实际，或者过分夸张管理方案以及过分承诺管理指标，会给专家评标小组不切实际的感觉，则往往会对标书存在的问题产生质疑。或者标书方案对具体问题分析浅薄，又无较佳的解决方法，说明该公司不具备管理目标物业的经验优势，标书必然不能引起专家评标小组的青睐。

　　（2）如何达到可操作性评标小组非常重视标书的可操作性。如何使标书具备可操作性是参加投标的物业管理公司应认真对待的。一般应努力做到以下几点：

　　1）合理报价。拟订的管理服务方案必须在管理经费上收支平衡。物业管理是有偿服务，既然提供了服务，就应取得合理的报酬，所以，在制订各类管理方案中，不主张亏本经营，那不符合市场经济中企业运作经营的规范。物业管理公司开展的工作是市场行为，有一定的盈利期望，追求利润是合理合法、正大光明的事情。

　　虽然受限于物业管理行业的"微利"特征，许多公司只能取得较低的利润，但也不需要做出亏本的经营决策。如果一家物业管理公司没有利润，它是不可能做好管理服务的，那么它所做的标书只能是一个诱饵；一旦中标之后，就会产生两种可能性，一是在具体成本核算以后提出重新制订收费标准，提高物业服务费，这将有可能产生物业管理公司与业主之间的纠纷，影响业主的利益；二是物业服务费标准不变，但减少服务内容和项目，降低管理水平，这样也会产生物业管理公司与业主之间的矛盾。所以，评委对投标的管理方案中的经费预算通常要求持平甚至略有盈余，只有这样的方案才算好方案，才能达到管理服务的目标，维护业主 / 物业使用人的利益。

　　2）遵守法律。标书中所制订的管理服务方法和措施必须在法律、法规的框架中运行。我国已于2003年9月1日实施了《物业管理条例》，规范物业管理行业行为，保障业主和物业管理公司的合法权益。根据《物业管理条例》又制订了《物业服务收费管理方法》等规章文件，各级地方政府也出台了相应的地方性法律法规、具体实施意见。标书的制订既不能违背国家现行法律法规的原则和精神，也应符合当地有关物业管理的地方性规定。

　　3）考虑客户。标书要充分考虑到服务对象的接受程度，据此提出切实可行的服务方法和措施。目标物业类型不同，其业主的经济收入、文化程度也不同，对物业管理服务的内容要求也自然不同。例如，普通住宅小区的业主由于经济收入有限，管理服务的项目会少一些，提出的管理方案和措施要为业主考虑，物业服务费以节约为主，但服务质量不能降低。又如，高档写字楼一般是企业、公司、事业单位的办事机构所在场所，其对智能化、保安等服务内容要求较高，管理方案中应侧重这些方面。

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