随着疫情促使旅游行业加快科技的应用，科技与人力资源的混合运用模式也逐渐成为主流，同时也为旅游企业带来了新的挑战。在当今市场环境中，于科技与人工取得平衡，并满足客人与员工对于品牌的精神和情感期望，就是科技使用的最佳状态。

艾玛迪斯全球生态系统项目执行副总裁Monika Wiederhold说道，自智慧型手机开始风行以来，世界便不断走向线上、线下相融合的环境，而与此同时，个人与个人之间的联系也越来越紧密。随着科技不断发展，企业要若要保持品牌温度，一方面应注重科技的应用，甚至是使用全自动化的聊天机器人，但另一方面，也应借科技来完成无需人力介入的日常工作，以让员工把精力投放在真正高价值的客户关系上面，为客户解决实在需要由人力来解决的问题。

国际邮轮协会（CLIA）总裁兼首席执行官Kelly Craighead指出，借科技进一步提升客户服务水平，正是游轮业做得特别好的地方。比如，通过生物特征识别、面部识别、人工智能等科技以及无接触且无缝衔接的登船、下船等流程提高员工日常繁琐工作的效率，游轮公司的船员都得以有时间与客人进行直接且真诚的互动，大幅增强客户体验。同时，在科技的发展之下，各邮轮公司竞相通过可穿戴设备、改善船舱设计等方式提高客户的游轮体验，也使得重视科技应用的各游轮品牌越来越具有亲和力。

就旅游企业对于科技的使用方式这一点，企业号控股集团全球特许经营副总裁Peter Smith认为，客人对于旅游产品使用前、中、后个阶段分别有不同需求。对于预定环节，客人确实希望能免互动且无缝衔接，而旅游业人力短缺的情况更是进一步推进了此现象的发展。但在进入使用环节时，以租车为例，客人一旦对于汽车有不同颜色、大小、型号的要求或对于特定功能有疑问时，就希望立即有专人提供解答。使用后，假如客人对于账单或发票有疑问，同样也需要联系专人来服务。

他指出，员工和客人一样，对于所服务的企业除了金钱报酬之外，更抱有精神和情感上的期望。因此，这种既运用科技、又需以人力来执行科技无法取代的工作的混合模式，特别是在员工对于工作体验的追求及其所习惯的工作环境开始转变的当前，为旅游企业带来了很大的挑战。他表示，在科技与人工之间取得平衡，并满足员工和客人对于企业品牌之精神和情感的期望，就是旅游企业对于科技应用的最佳状态。